• Szerző: Sallai András
• Copyright © Sallai András, 2014
• CC Attribution-Share Alike 4.0 International
• Web: https://szit.hu

A minőség – kvalitás - a latin „qualitas” kifejezésből ered (ennek megfelelően jelölésére a „Q”-t alkalmazzák) és a különböző tudományok különbözőképpen határozzák meg.

Az egység azon jellemzőinek összessége, amelyek befolyásolják képességét, hogy meghatározott és elvárt igényeket kielégítsen.

A legújabb és leginkább elfogadott meghatározás a minőségről az ISO 8402 szabványban található, amelyet az EU Minőségügyi Szervezete is alkalmaz, mely az alábbiak szerint határozza meg a minőséget:

A minőség a termék vagy szolgáltatás olyan tulajdonságainak és jellemzőinek összessége, amelyek alkalmassá teszik kifejezett vagy elvárható igények kielégítésére.

A minőség objektív kifejezői az élettartam, a megbízhatóság, a gazdaságosság és a teljesítmény.

• Az élettartam az az idő ameddig rendeltetésszerű alkalmazás mellett a termék használható.
• A termék élettartamánál figyelembe kell venni a fizikai és a relatív kopást.

• A fizikai kopás arra utal, hogy a termék a használat során tönkremegy.
• A relatív kopás pedig azt jelenti, hogy a termék korszerűtlenné vált.

Tervezéskor ezeket figyelembe kell venni, hogy kiszámíthassuk az optimális élettartamot:

                                 fizikai kopás bekövetkeztének ideje
     Optimális élettartam = ------------------------------------------------ = 1
                                 relatív kopás bekövetkeztének ideje

• A megbízhatóság az árunak az a képessége, hogy meghatározott ideig és meghatározott feltételek között betölti-e és milyen fokon az előírt feladatait. Magába foglalja az áru hibamentességét, tartósságát, tárolhatóságát és javíthatóságát.

• A gazdaságosság a ráfordítás és az eredményesség közötti kapcsolatot fejezi ki.

A gazdaságosság kifejezhető:

• természetes mértékegységben
• vegyes mutatószámmal

• A teljesítmény azt fejezi ki, hogy az áru milyen színvonalas és mit nyújt a fogyasztónak.

A minőség és az ár összefüggése.

A fogyasztói árban egyesülnie kell a minőségnek, vagyis az árnak mindig valamely meghatározott minőségre kell vonatkoznia. A termékszabványok többsége minőségi követelményeket is előír, így az ár közvetetten összhangban van a szabványokkal is.

A jobb minőségű áru előállítása általában magasabb költségekkel valósítható meg, ezért magasabb a termék fogyasztói ára. Gyakran a legkiválóbb „legtöbbet tudó” termék megvásárlása pazarló fogyasztást jelentene. Ezeknél a termékeknél megtörténik, hogy az előállítási ár magasabb mint az eladási ár, tehát a gyártása már nem gazdaságos.

Versenyképessé, jó minőségűvé tenni termékeit vagy szolgáltatásait, központi célja bármely vállalkozónak, mert csak így léphet be az egyre igényesebb piacra és csak így tudja teljes mértékben kielégíteni a vevők egyre magasabb igényeit.

Az áruk minőségét minőségi jellemzők segítségével állapítjuk meg. A minőségi jellemzők lényegi, számszerűsíthető vagy egyéni ízléstől függő jellemzők, melyek az áru hasznos tulajdonságaival szoros kapcsolatban vannak.

Az áru minősítésénél lényegében egy összehasonlítást végzünk:

A hivatalos szervek (pl.: KERMI Kft.) elsősorban a szerint minősítenek, hogy a termék megfelel-e a szabványban vagy egyéb dokumentumokban rögzített előírásoknak vagy nem.

A fogyasztó a saját elvárásait és azok tényleges megvalósulását hasonlítja össze az áru minősítése során (figyelembe véve a gazdaságossági tényezőket is).

Így tehát a minőség relatív kategória, viszonyítjuk valamihez, összehasonlítást végzünk az áru minősítése során. Lényeges, hogy csak azonos termékek összehasonlítása során állíthatjuk fel a minőségi rangsort, tehát mondhatjuk, hogy kiváló, jó, közepes vagy gyenge az adott áru (pl.: a színes TV nem hasonlítható össze minőség tekintetében egy hagyományos fekete-fehér készülékkel).

Az áru minőségének alapvetően három tényezője van:

• Konstrukciós minőség
• Kiviteli minőség
• Használati minőség

A tervező milyennek képzelte el az adott árut (milyennek ”álmodta„ meg ). Ezt konstrukciós minőségnek nevezzük. A konstrukciós minőség a felhasználási igényeknek megfelelő funkciók, tulajdonságok, követelmények tervezett szintje.

A konkrét árut a terveknek megfelelően, a rendelkezésre álló anyagokból, technológiával és szakemberekkel elő kell állítani. Ennek a gyakorlati megvalósulását kiviteli minőségnek nevezzük. A kivitelezési minőség az előírt követelmények teljesítésének szintje.

Az áru minőségének a megítélésében az utolsó láncszem a fogyasztó, és végső soron ő a használati minőséget tekinti az áru legfontosabb jellemzőjének, tehát elvárja az árutól pl. a hibamentes működést, a hosszú élettartamot, az alacsony üzemeltetési költséget stb.. A használati minőség a felhasználás során a minőségi jellemzők megbízhatósága, a szerviz színvonala.

Tehát az áruminőség (a fogyasztói szükséglet­kielégítés mértéke) = konstrukciós minőség + kivitelezési minőség + használati minőség.

Hogy egy árut a gyártás során milyen pontossággal állítottak elő, a megvalósulás minőségét jelenti, tehát lényegében a technológiai fegyelem betartását minősíti. Az előírt minőségtől való eltérés mértéke az alapja a minőségi osztályba sorolásnak (I., II. stb… és osztályon kívüli áru). Az áruk minőségi osztályba sorolásának meghatározói kifejezik a megfelelést a szabványnak vagy egyéb előírásnak, megfelelést a használati elvárásoknak, megfelelést a vevő kimondott vagy látens igényeinek.

Magyarországon és az Európai Unióban a termékek osztályba sorolásánál a használhatóság mértékét veszik alapul. Eszerint a termékeket maximum öt minőségi osztályba soroljuk a kiválóan használhatótól a használhatatlanig. Használhatatlan termék kereskedelmi forgalomba nem kerülhet. Áruvá csak az a termék válhat, amely megfelel a négyes alapkövetelménynek:

• biztonságos, az élet, az egészség, a vagyon és a környezet szempontjából
• rendeltetésszerű használatra alkalmas
• megvalósítható a jelenlegi technikai színvonalon
• fenntartható folyamatosan

A minőségi osztályok száma iparáganként és ezen belül árucsoportonként különböző lehet (pl. a cipőiparban két, a konfekcióiparban négy, a kötő-hurkolóiparban három minőségi osztályt különböztetnek meg). Az áru minőségének és az adott minőségi követelményeknek az ismerete elengedhetetlenül fontos az eladó és a vevő számára. Ha például az áru első osztályú és az áru tulajdonságai nem felelnek meg az előírt követelményeknek, akkor a vásárló kérheti a vételár csökkentését.

Ettől lényegesen eltér a minőségi fokozat, amikor egy meghatározott szükségletet kielégítő árut eltérő műszaki paraméterekkel terveznek meg és gyártanak. (pl: híradástechnikai cikk esetén mono-, sztereo-, hifi-, kvadrofon hangminőség.) Ezek az eltérő minőségi fokozatú áruk eltérő fogyasztói igények kielégítését szolgálják, azaz a választék biztosítását a luxustól a szerény vagy egyszerű kivitelig.

• Megfelelő technikai feltételek (pl.: árumozgató gépek, gépi árunyilvántartás)
• Szakképzett munkaerő
• Átgondolt beszerzési tevékenység a helyi fogyasztási szokások ismeretében

Az áru minőségét minőségi jellemzők segítségével ismerjük meg, melyek a lényeges tulajdonságairól adnak felvilágosítást. A minőségi jellemzők rendkívül sokfélék, a számuk az áru jellegétől függően eltérőek lehetnek, így fontosságuk a minőség megítélésében nem egyforma. A minőséget önmagában sohasem vizsgálhatjuk. Az egyik lényeges kérdés a minőség megítélésében az adott szükséglet-kielégítésére való alkalmasság mellett az ár, ugyanis a fogyasztó azt értékeli, hogy milyen a szükséglet kielégítésének a mértéke az adott fogyasztói árhoz viszonyítva. Tehát a gazdaságossági jellemzők (beszerzési ár, üzemeltetési költség, javíthatóság stb..), is lényegesek a minőség megítélésének a szempontjából.

A minőségjellemzők rendkívül sokfélék és többféle szempont szerint csoportosíthatók. Az egyik legegyszerűbb csoportosítás az objektív (műszeresen mérhető) és szubjektív (egyéni ízléstől függő) minőségi jellemzőkre bontás.

Az objektív műszaki paraméterek egzaktan meghatározhatók, műszeresen, laboratóriumban mérhetők.

Néhány fontosabb fizikai minőségjellemző:

• méretek (űrtartalom, töltőtömeg)
• szakítóerő
• szakítószilárdság
• hővezető vagy szigetelőképesség
• nedvszívó képesség
• teljesítménytényezők
• fogyasztás

Néhány fontosabb kémiai minőségjellemző:

• összetétel
• víz, zsír, fehérje, hamu, stb. tartalom
• sav-, cukorfok
• alkoholtartalom
• adalék és tartósítószer tartalom

Egyéb objektív minőségi jellemzők:

Az élettartam azt fejezi ki, hogy az áru mennyi ideig alkalmas rendeltetésszerű használatra, vagy másként fogalmazva mennyi ideig alkalmas gazdaságosan az emberi szükséglet kielégítésére. Így az élettartam, mint minőségjellemző elsősorban a tartós fogyasztási cikkekre értelmezhető (pl.: személygépkocsi, TV, rádió, villanybojler).

Az egyéb, más árucsoportoknál az élettartam eltérő tartalommal jelenik meg. Textil, ruházati és cipőáruknál a hordási idő hasonló minőségjellemző, kozmetikai és egyéb vegyi áruknál a felhasználhatóság határidejeként értelmezhető. Élelmiszerek esetén a minőség megőrzésének határideje jelentheti az élettartamot. Az élettartam a néhány naptól (pl.: romlandó élelmiszerek) évtizedekig (pl.: tetőcserép) terjedő időszak lehet.

Az áruk egy része a mindennapos, rendszeres használat során lassan fizikailag elhasználódik, elkopik, majd teljesen tönkremegy, már nem tud eredeti funkciójának gazdaságosan megfelelni. Ez a folyamat az áru fizikai kopása. A használatbavételtől a teljes fizikai elhasználódásig eltelt időt fizikai élettartamnak nevezzük (pl.: gumiabroncs elvékonyodása, cipőtalp kilyukadása, stb.)

Előfordulhat azonban, hogy az árut nem a teljes, fizikai tönkremeneteléig használjuk, hanem idő előtt megunjuk, nem hordjuk, nem használjuk tovább, mert igényeinknek már nem felel meg. Ezt a jelenséget az áru erkölcsi kopásának vagy elavulásának nevezzük.

A technika fejlődésével új áruk kerülnek a piacra, melyek a régi azonos rendeltetésű termékeket elavulttá teszik, a termékváltás üteme felgyorsul, mely a fogyasztói igényeket is jelentősen módosítja. Az áru tényleges használati ideje (amíg a fogyasztói igényeket megfelelő színvonalon kielégíti) nem feltétlenül esik egybe az áru fizikai élettartamával, tehát a fizikai élettartam hosszabb, mint az erkölcsi. Pl.: nem vesszük fel a tavalyi, hibátlan kosztümöt, mert már nem divatos. Ez a jelenség az alulhordás. Ezzel elsősorban divatcikkek esetén találkozhatunk. A fogyasztó szempontjából az életszínvonala az, mely ezt meghatározza.

Ennek a fordítottja az ún. túlhordás, amikor a termék fizikai állapotánál fogva már csak alacsonyabb színvonalon elégíti ki az igényeket, tehát az erkölcsi élettartama nagyobb, mint a fizikai, és lényegében ezért már gazdaságtalan a termék használata (pl.: korszerűtlen, elavult, nagy fogyasztású elektromos cikkek, melyek gyakran szorulnak javításra), de nem áll rendelkezésre elegendő pénz egy új berendezésre. Az alul és túlhordás két szélsőséges fogyasztói magatartást jelent, a közös vonásuk, hogy mindkettő gazdaságtalan. Optimális élettartamról akkor beszélhetünk, ha az erkölcsi és a fizikai élettartam egybeesik, tehát mire fizikailag elkopik az áru, addigra a piacon egy új áru jelenik meg, a vásárló számára elfogadható áron. Minden ettől eltérő egyéb eset gyakran előfordul, azonban ezek nem gazdaságos variációk.

A termék élettartama tehát akkor gazdaságos, ha a fizikai és az erkölcsi kopási idő megegyezik, hányadosuk 1.

A megbízhatóság tágabb és szűkebb értelemben is használatos minőségjellemző. A megbízhatóság, mint összetett minőségjellemző tartalmazza a hibamentes működést, az áru tartós használatának a biztosítását, a javíthatóságot és a tárolhatóságot is. A megbízhatóság ezen értelmezése tehát magába foglalja a teljes élettartam alatti tartós működés biztosításának az összes feltételét.

Tartós fogyasztási cikkek esetén a műszaki megbízhatóság fogalmát használjuk, amely annak a valószínűsége, hogy az áru meghatározott feltételek mellett alkalmas szükséglet kielégítésre, tehát nem hibásodik meg. Meghibásodásról akkor beszélünk, ha a berendezés nem működik. Az áru műszaki életgörbéjét a meghibásodások gyakorisága alapján állapíthatjuk meg. A meghibásodást kiváltó okok eltérőek lehetnek (pl.: a konstrukció gyenge pontja, a kivitelezés hiányosságai vagy a nem rendeltetésszerű használat okozhatja.) Jellegük szerint a meghibásodások lehetnek váratlanul fellépők, fokozatosan kialakulók, vagy rendszeresen ismétlődők. A kereskedő természetesen csak megbízható, jó minőségű árut adhat el, nyílt hibájút nem. A rejtett hiba csak az áru használata során kerül felszínre, így a kereskedelem felelőssége a nyílt hibák kiszűrésében nyilvánul meg.

A korszerűség, mint minőségi jellemző minden áru esetén értelmezhető és azt fejezi ki, hogy a konkrét áru milyen mértékben közelíti meg a világszínvonalú, csúcsminőségűnek tekinthető árut. Ez a minőségjellemző dinamikus, hiszen a technika fejlődésével a fogyasztási cikkek minősége is egyre javul. Napról napra újabb termékek jelennek meg a piacon, melyek nagyobb választékot biztosítanak, és minőségben is általában felülmúlják a korábbi árukat. A korszerűség tehát állandóan változó tartalommal jelenik meg, és természetesen másként értelmezhető az egyes árucsoportok területén.

Élelmiszerek esetén a korszerű táplálkozás igényeinek a kielégítését jelenti (pl.: magas rosttartalom, mesterséges színezékektől, kémiai tartósító és növényvédő szerektől mentes, alacsony koleszterintartalmú stb.). Textilruházati termékek esetén a könnyű kezelést értjük alatta (pl.: nem kell vasalni, könnyen tisztítható), míg tartós fogyasztási cikkek esetén az alacsony energiafogyasztású, egyszerűen javítható árukat tekintjük korszerűnek. A fogyasztói kényelmet szolgáló eldobó csomagolások korszerűsége megkérdőjelezhető a nagy mennyiségben keletkező háztartási hulladék miatt. A korszerűség, mint minőségi jellemző tehát állandó átalakulásban, fejlődésben levő jellemzője az árunak.

A gazdaságosság, mint minőségi jellemző ismét több oldalról (gyártó, forgalmazó, felhasználó, fogyasztó) közelíthető meg. A felhasználó számára az az áru gazdaságos, amely a fogyasztói igényeknek megfelel, olcsó áron beszerezhető és üzemeltethető. Eszerint az áru gazdaságosságát a szükségletkielégítés mértéke és ennek az érdekében hozott kiadások aránya határozza meg. Helytelen, ha a gazdaságossági jellemzőt csak a fogyasztói árral azonosítjuk, hiszen nem tekinthető az egész élettartamát figyelembe véve gazdaságosnak az a termék, melyet olcsón szereztünk be, de rendkívül magasak a használat költségei; vagy a gyakori meghibásodás miatt sokba kerül a javítás, vagy éppen megoldatlan a pótalkatrész ellátás. Ilyenkor találkozhatunk „a drágább az olcsóbb” esetével.

A vásárlói döntések meghatározó eleme (a korábban tárgyalt objektív, műszeresen meghatározható minőségi jellemzőkön túl) bizonyos esetekben a fogyasztó egyéni ízlése. Bizonyos árucikkek estében az érzékszerveinkkel értékelhető árujellemzők meghatározóak lehetnek.

Ezek elsősorban a fogyasztó egyéniségének való megfelelést jelentenek, ezért ezeket szubjektív jellemzőknek tekintjük. Elsősorban élelmiszerek és élvezeti szerek esetén meghatározóak (íz, illat, aroma), de fontosak, például a kozmetikai készítmények (a parfüm illata, ajakrúzs színe, smink-technikában használt szépítőszerek), ruházati termékek, lábbelik (tetszetősség, divatosság), lakberendezési termékek (forma, szín) esetén is. A vásárlói döntésben meghatározó lehet az iparcikkek formája is. Gyakran a csomagolás tetszetőssége miatt választunk egyik vagy másik termék között.

Szakértők is végeznek érzékszervi vizsgálatokat, hiszen ez bizonyos áruk esetén lényeges minőséget meghatározó tényező (pl.: borvizsgálat). Ezeket összefoglalóan organoleptikus érzékszervi vizsgálatoknak nevezzük. Az érzékszervi vizsgálatok objektivitását is biztosítani kell, amit a következő módon oldanak meg:

• a vizsgálatokat megfelelően felkészült szakemberek végezhetik el, akik erre a feladatra alkalmasak (szakismerettel és kifinomult érzékszervvel rendelkeznek),
• a vizsgálati minták eredetét nem ismerik („vakon„ végzik a vizsgálatot a kódolt árumintákon),
• a vizsgálatot több szakemberből álló team végzi, így a szélsőséges egyéni vélemények kiszűrhetők.

Az egyes áruk organoleptikus vizsgálatának módszertani előírásait szabványok rögzítik (pl.: értékelési szempontok, pontozás és minősítés rendszere). A szubjektív minőségi jellemzőknek nem csupán élelmiszerek-, és ruházati cikkek esetén van jelentősége, hanem tartós fogyasztási áruknál is (pl.: híradástechnikai eszközök, konyhai felszerelések forma minősítése, stb.).